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工行三峽分行四個堅持維護消費者權益

2019-03-13 09:14 來源:三峽宜昌網 責任編輯:邵華

  本網訊 消費者權益保護事關國家穩定與社會和諧,加強金融消費者權益保護對提升金融消費者權益保護意識和維護國家金融穩定具有重要意義。近年來,工商銀行三峽分行始終堅持金融消費者權益保護工作“永遠在路上”的理念 ,積極踐行消保社會責任。該行先后獲得宜昌市爭創全國文明城市先進單位、宜昌市2018年度普及金融知識萬里行活動先進單位、湖北省工行系統消費者權益保護工作考核連續四年第一名等榮譽。

  堅持制度引領,健全消保工作機制

  該行主動適應金融消費者權益保護工作新形勢,在原有消費者權益保護工作管理、客戶服務與投訴管理、產品銷售管理、合同文本管理等制度基礎上,又不斷制定消費者教育和金融宣傳工作計劃、網點廳堂服務指標考核辦法、消費者權益保護工作應急預案等規定性文件,通過認真總結經驗、及時改進不足,切實落實監管要求與積極履行消保職責,2018年分別取得人行、銀保監部門年度消保考評A級。

  堅持合規經營,全面履行消保義務

  該行以“建設客戶滿意銀行”總體目標為指導,強化服務管理制度化、常態化和創新化。尤其是重點聚焦網點服務環境、服務態度和服務效率等客戶最關切的痛點問題進行整改,連續多年未發生涉及消費者權益保護方面的重大負面輿情和重大突發事件,也杜絕了涉及消費者權益的訴訟與仲裁案件的發生。

  堅持大行擔當,踐行金融普及責任

  除按監管部門和上級行要求將金融知識宣傳融入日常業務營銷活動外,該行還持續開展各類專項金融知識宣傳活動,如“3.15”配合監管部門主辦“消費,晚報挺你”熱線直播,為網絡在線的16.7萬觀眾宣講金融消費者的八項權益;利用地方主流報刊刊登消保維權文章,大力宣傳消費者權利、金融知識、風險防范措施、消費者維權途徑與理念等,金融知識普及工作得到上級行和監管部門好評,先后獲得宜昌市普及金融知識萬里行、普及金融知識宣傳月等活動先進單位等榮譽。

  堅持品牌聲譽,規范客戶投訴管理

  為規范客戶投訴處理和暢通消費者權益保護渠道,該行根據監管要求公示標準的《中國工商銀行客戶投訴指南》,并依托全國統一投產的“95588客戶之聲”服務與投訴管理系統,將受理的各類電話投訴、信訪投訴、轉辦投訴與輿情投訴統一納入系統管理,通過嚴格落實投訴處理首問負責制,使消費者的每一件投訴都能以清晰的路徑、順暢的流程、明確的時限得到妥善及時解決。(工宣)

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